突然にクレーマーに駆けつけた事案
突然のクレーマーにかけつけた事案
1 突然のクレーマーにかけつけた事案


事案の概要
 

 
 
   突然ラグーンの顧問先企業様から,会社の窓口にクレーマーが押しかけてきている。退
  去を求めても「責任者と話し合いをしたい」という一点張りで,困っているという相談の電話
  がありました。
   すぐに弁護士が会社に駆けつけ,急遽,話合いの場を持つことになりました。


2 解決の経緯

 

  弁護士が会社へ赴いたところ,相手方は会社の入口すぐにある受付の前に居座っ
ていました。

  相手方は興奮している表情で,言動も感情的になっている状態でした。

  そこで,弁護士が間に入るかたちでまずは相手方の言い分を傾聴しました。

  事実関係については,随時,責任者の方にも確認をしながら,ヒアリングを続けた
ところ,相手方が主張する問題の責任の所在は別の会社にあることが徐々に判明してきました。

  相手方も話を続けるうちに気持ちが落ち着いてきたのか,少しずつ冷静さを取り戻し,誰に責任追及すべき問題であるのか理解したようでした。

  その結果,相手方は会社にとどまる意味がないことに気づきそのまま会社から退去しました。

  会社は無事平穏を取り戻すことができました。


3 弁護士の目

 

  世の中にはクレーマーと呼ばれる人々がいます。クレーマーにはいくつかの類型があります。
例えば,金銭を受け取ることが狙いの人,依存体質で話を聴いてもらいたいだけの人,優越的な地位にあることを誇示したい人など様々です。

  クレーマーの類型によって対応方法は異なります。
対応を間違えると想定外の被害を受けるというケースもあります。
インターネット等で悪い口コミを書かれる風評被害が典型例です。
逆上したクレーマーが暴力に出れば,従業員の方々が身体的・精神的被害を
被ってしまうこともあります。

  クレーマー問題については,初動で間違った対応をしてしまうと,徐々に深みにはまって,抜き差しならない事態にまで発展してしまう場合もあります。

 
   このような問題に巻き込まれないために,平時には対応マニュアルの作成,研修や
   ロールプレイングをしておくことが重要ですし,有事に(至りそうな場合)は速や
  かに専門家のアドバイスを受けることができるような体制を確保しておくことが極
   めて重要です。



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